Job Description
フロントオフィス・マネージャーは、部門間のコミュニケーションやスタッフのスケジュール管理など、フロントデスク業務の全業務を担当します。フロントオフィス・マネージャーは、強力なコミュニケーション・スキルを持ち、効果的なリーダーシップ能力を発揮する必要があります。フロントオフィス業務とゲストサービス担当者の運営をサポートするだけでなく、お客様のご要望や苦情に親身になって迅速に対応し、お客様にご満足いただけるよう適切な処置を講じていただきます。
The Front Office Manager is responsible for all duties of the front desk operation which includes inter-department communications, and staff scheduling. The Front Office Manager should possess strong communication skills and demonstrate effective leadership abilities. In addition to assisting in the operation of the Front Office operation and guest services personnel, this position will respond quickly to guest requests and/or complaints in a friendly manner and ensure that appropriate action is taken to guarantee guest satisfaction.
JOB OVERVIEW 募集要項
- フロントオフィスとゲストサービス業務において、定期的、継続的なコミュニケーションが行われていることの確認（シフト前のブリーフィング、スタッフミーティングなど）
Verifies that regular, ongoing communication is happening in Front Office and Guest Services Operations (e.g., pre-shift briefings, staff meetings)
- 優れたサービスを提供するために従業員のコミットメントの促進、毎日の引き継ぎミーティングへの参加、ゲストや従業員とのすべてのやり取りにおいて望ましいサービス行動の模範を示す
Fosters employee commitment to providing excellent service, participates in daily handover meetings and models desired service behaviors in all interactions with guests and employees
- ブランドのターゲットであるお客様の満足度を向上させるために必要なことの説明と伝達
Demonstrates and communicates key drivers of guest satisfaction for the brand’s target customer
- NISADE マネジメントチームと協働し、ブランドのビジネス戦略に沿ったオペレーション戦略を策定と、実行のリード
Works collaboratively with NISADE management team to develop an operational strategy that is aligned with the brand’s business strategy and leads its execution
- 望ましい結果を生み出すために部門目標に関する明確で一貫したメッセージの発信
Communicates a clear and consistent message regarding departmental goals to produce desired results
- オーナーとの良好な関係の構築
Develops positive owner relationships
- ハウスキーピング部門との優れたコミュニケーションの維持
Maintain excellent communication with the housekeeping department
- 価格、料金、スペシャル、パッケージ、プログラムなどに関する情報の維持と同時に、すべてのスタッフが全分野でトレーニングを受けていることの確認
Maintain information on prices, rates, specials, packages, programs, etc, while ensuring all staff are trained in all areas
- 確立された手順が方針と手順に従って完了していることを確実にする。すなわち、適切な身分証明書とクレジットが確立され、すべての計上、現金取引、口座決済、預け入れが正しく処理されることを確認する
Ensure that established procedures are completed in accordance with policy and procedure, i.e., proper identification and credit are established and all posting, cash transactions, account settlements and deposits are handled correctly
- 電話応対を含むフロントデスク、ゲストサービス、コンシェルジュの行動の観察。すなわち、電話は丁寧かつプロフェッショナルに扱われ、タイムリーな応答や、適切な挨拶がなされているのか、荷物は効率的に取り扱われているのか、メッセージは正しく効率的に処理されているか、ゲストの苦情や問題は丁寧かつプロフェッショナルに処理され、確実にフォロースルーされているかを確認する
Observe front desk, guest services, concierge behaviors including telephone answering, i.e., calls are handled both courteously and professionally, calls are answered on a timely basis and the proper greetings are used, baggage is handled effectively, messages are handled correctly and efficiently, guest complaints and problems are handled in a courteous and professional manner and ensure follow through.
- 休憩時間の整理をデューティ・マネジャーに指示し、すべての作業が効率的に、かつスケジュール通りに完了することを確認する
Direct Duty Managers in organizing breaks, ensuring that all work is completed efficiently and according to schedule
- 必要なレポートやフォームが毎日完成していることの確認
Ensure all necessary reports and forms are completed daily
- 資産管理担当者と必要に応じて連絡を取り、すべての業務と現金処理、在庫交換が方針と手続きに従って行われていることを確認する
Communicate as necessary with Property Asset Manager to ensure all operations and cash handling, inventory replacements are done per policies and procedures
- サービスを円滑にするために、必要に応じてフロントオフィススタッフのすべてのタスクの実行
Perform all tasks of a Front Office Staff as needed to facilitate service
- ビジネスニーズを満たすために、必要に応じたその他の業務の遂行
Performs other duties, as assigned, to meet business needs
- ゲスト体験価値の管理
Managing the Guest Experience
- リーダーシップチームとゲストのフィードバックを検討し、適切な是正措置が取られているかを確認
Reviews guest feedback with leadership team and verifies that appropriate corrective action is taken
- リーダーシップチームのサポートを得て、ゲストの問題や苦情への対応や処理を行う
Responds to and handles guest problems and complaints with the support of the leadership teams
- 製品の品質、サービスレベル、全体的な満足度に関するフィードバックを得るために、常にお客様の目に触れ、定期的に接するよう心掛ける
Stays visible and interfaces with customers on a regular basis to obtain feedback on quality of product, service levels and overall satisfaction
- ゲストの期待に応え、またそれを上回るよう、すべてのフィードバックをマネジメントに伝える
Communicates all feedback to Management to meet or exceed guest expectations
- リーダーシップチームのサポートにより、サービスに関する問題を分析し、傾向を把握する
Analyses service issues and identifies trends with the support of leadership team
- 来客および社内ゲストのVIP予約の確認
Review VIP reservations for incoming and in-house guests
- バウチャーの記録、レビュー、承認、サービス回復コストと他の支払い形態、および正確に計上されていることを確認 する
Record, review, and approve vouchers, or service recovery costs and other forms of payment, and ensure accurately posted
Management & Leadership（マネジメントとリーダーシップ）
- 業績評価プロセスを用いて、直属の部下に目標と期待を伝えることを支援し、成功した業績に対しては部下に責任を負わせる
Assist in communicating goals and expectations for direct reports using the performance review process and holds staff accountable for successful performance - 従業員からのフィードバックを求め、"オープンドア・ポリシー "を活用し、従業員の問題や懸念を特定し対処するために従業員満足度の結果を確認する
Solicits employee feedback, utilizes an “open door policy” and reviews employee satisfaction results to identify and address employee problems or concerns
- 財産ポリシーが公正かつ一貫して管理されていること、懲戒手続きと文書化が完了していることを確認し、シーズン半ばのピアレビュープロセスをサポートする
Verifies that property policies are administered fairly and consistently, disciplinary procedures and documentation are completed and supports the mid-season Peer Review Process
- NISADE基準および手順を反映させるために、従業員を指導し、カウンセリングを行う
Coach and counsel employees to reflect NISADE Standards and Procedures - 全スタッフのモチベーションを高め、コーチング、カウンセリング、懲戒を行い、チームリーダーとスタッフがカウンセリングと懲戒のステップを管理する際に、基準を遵守していることを確認する
Motivate, coach, counsel and discipline all staff and ensure that team leaders and staff are in compliance with the standards in their administration counseling disciplinary steps.
- 特に緊急時やピーク時には冷静さと警戒心を保ち、場所の変更やクレジットの問題な ど、発生した複雑なゲストの問題を解決する。ゲストの苦情に対応し、最も効果的な解決策を講じ、結果を取り決める
Remain calm and alert, especially during emergency and/or peak periods and resolve complex guest issues that arise such as location changes or credit issues. Field guest complaints, handle the most effective solutions and negotiate results. - 経営陣のサポートにより、適切な判断と裁量をもって、危機管理に関する詳細な手順を計画し、実行する
With the support of management, plan and implement detailed steps on crisis management by using good judgment and discretion - スタッフに明確な指示と指導を行うため、口頭および書面にて効果的にコミュニケーションをとる
Communicate effectively both verbally and in writing to provide clear direction and guidance to the staff - すべての給与計算書類が給与計算処理のために適時かつ完全に提出されていることを確認または監督する
Ensure or oversee that all payroll documents are submitted for payroll processing timely and completely - ホテルの資産を保護し、ゲストと従業員のために安全で事故のない環境を確保し、安全および緊急時のトレーニングを実施し、最高レベルのゲスト満足度を維持することを支援する
Assist in protecting hotel assets, ensure a safe, accident-free environment for guests and employees, conduct safety and emergency training and maintain the highest level of guest satisfaction - すべての従業員が能力を最大限に発揮できるような環境づくりの支援
Helping create an environment in which all associates have the ability to reach their full potential - 全部署のコンプライアンスを含め、効果的なトレーニングのステップを用いて、サービ ス基準のトレーニングが確実に行われるよう支援する
Assist in ensuring that training in service standards is taking place using the steps to effective training, including compliance in all departments - 従業員の育成と動機付けを通じて、ゲストに焦点を当てた前向きなチーム指向の環境づ くりを支援する
Assist in creating a positive team-oriented environment which focuses on the guest, through employee development and motivation - すべての社員とビジネス上の意思決定が、NISADE のミッション、バリュー、行動指針に沿った ものであることを確認する
Ensuring that all associate and business decisions are in line with NISADE’s Mission, Values and Guiding Principles
Requirements
- 我々のリーダーは、ビジネス目標を達成し、ビジョンを描き、戦略やイニシアチブを実行する能力を備えていなければならない
Our leader must possess the ability to achieve business objectives, craft a vision and implement strategies and initiatives - オペレーショナル・エクセレンス
Operational excellence - 文化大使であること
Cultural ambassador - 計算されたリスクのみを取り、オーナーのレンズを通して物事を見る能力
Takes only calculated risk and looks at things through the lens of an owner - 人間関係の構築、臨機応変な対応と協調性、同僚とゲストを中心とした対応
Relationship builder; resourceful and collaborative; associate and guest centric - リーダーシップの自信と確信
Leadership confidence and conviction - 同僚を鼓舞し、配慮と責任の文化を創造する能力
Ability to inspire associates and to create a culture of care and accountability - 優れたゲストサービスへのコミットメント
Commitment to exceptional guest service - 強いコミュニケーション能力とリスニングスキル、優れた会話力と文章力
Strong communication and listening skills, excellent speaking, and writing skills - 感情的知性の適性
Aptitude in emotional intelligence - 実践的で模範的なワークスタイルによる優れたリーダーシップスキル
Excellent leadership skills with a hands-on, lead-by-example work style - オーナーへの配慮を含むステークホルダーマネジメントのスキル
Skills in stakeholder management including care for Owners - スタッフの監督、トレーニング、育成における実績のある経験
Proven experience in supervising, training and development of staff 同様に
As well as: - 怒りを鎮め、正確な情報を収集するために、高い忍耐力、機転、外交力が必要となるゲスト もいるが、そういったゲストやメンバーに対して効果的に対応する能力
Ability to deal with guests effectively and members, some of whom will require high levels of patience, tact and diplomacy to defuse anger and collect accurate information. - 緊急事態の兆候を察知し、観察するための見聞力
Ability to see and hear in order to observe and detect signs of emergency situations. - プレッシャーの中で仕事をし、繁忙期にはストレスの多い状況に対処する能力
Ability to work under pressure and deal with stressful situations during busy periods. - 順応性、柔軟性があり、マルチタスクが可能であること
Adaptable, flexible and able to multi-task - 適切な判断を下すことができること
Able to exercise good judgment in making decisions - 複数のタスクに優先順位をつけ、プロジェクトを完了させる緊迫感を持ち、細部にまでこだわることができること
Able to prioritize multiple tasks, have a sense of urgency to complete projects and be detail oriented
- 会話、読み書き共に ネイティブレベルの日本語能力、また英語はビジネスレベルが必要
Native level Japanese required (verbal & written), with Fluent/business level English
Benefits
年俸パッケージ・福利厚生
Salary package/benefits
400万円～500万円 4.0 - 5.0m yen/year value contract package
パッケージに含まれるもの：
Included in Salary package:
- 他の会社に負けない年俸 Very competitive salary
- 業績ボーナス Access to bonus program
- 職種などに関したトレーニングへの補助金あり Work-related training subsidy
- リクレーション手当あり Recreational allowance
- 雇用保険、労災、健康保険、厚生年金 の加入可能 Health insurance, welfare pension insurance, unemployment insurance and worker's compensation insurance are available
- 有給休暇年10日、毎年徐々に増え6年目には20日供給 10 days of Annual Leave per year, increasing yearly to 20 days in the 6th year
- 年平均120日の休日
Average of 120 days off per year (includes public holidays, excludes annual leave)
- 社員旅行、アクティビティなど Company trips and activities
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